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作為一個(gè)銷售員，遇到客戶抗拒是難免的。客戶買任何東西，小到一斤白菜，大到一套房子，都會(huì)說(shuō)出一些如“我考慮考慮”“我再看看”“價(jià)格太貴了”“以后再說(shuō)”等一系列抗拒的話。

所以，作為銷售員，你必須要面對(duì)客戶的抗拒，并且要想辦法化解他們的抗拒心理。銷售過(guò)程中遇到的所有疑問(wèn)、質(zhì)疑、推脫、拒絕等問(wèn)題統(tǒng)稱為銷售抗拒，銷售的過(guò)程就是解決抗拒的過(guò)程。

每一個(gè)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)生抗拒心理是很正常的。如果一個(gè)客戶完全沒有抗拒，反而不太正常。因此，要把客戶的抗拒當(dāng)成是客戶在提問(wèn)，而銷售員要做的就是有技巧地解答這個(gè)問(wèn)題。

李先生是一名培訓(xùn)師，一次在機(jī)場(chǎng)乘飛機(jī)前，他覺得時(shí)間還很多，于是在機(jī)場(chǎng)購(gòu)物店轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。他逛到了一個(gè)賣西服的店，剛走進(jìn)店導(dǎo)購(gòu)員就禮貌地說(shuō)：“先生，您平時(shí)是穿休閑的還是正式的西服款式多？”

我們不得不佩服這位導(dǎo)購(gòu)員。李先生本來(lái)只是在購(gòu)物店隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)打發(fā)時(shí)間，沒有購(gòu)買西服的打算，可是在導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)服下，李先生抗拒的心理一步一步被化解，最后順理成章地付款。

就抗拒的形式來(lái)看，常見的有以下幾種：

這類客戶表現(xiàn)得比較冷漠，也不太說(shuō)話。這時(shí)候你要想辦法讓你的客戶多說(shuō)話，要多問(wèn)他們一些問(wèn)題。你要引導(dǎo)他多談?wù)勊麄儗?duì)你的產(chǎn)品、對(duì)你的服務(wù)的看法。

常常會(huì)有客戶敷衍你，比如說(shuō)“你這個(gè)東西太貴了，我沒有興趣”“我今天沒有時(shí)間，我需要再考慮考慮”。碰到這種借口型抗拒的時(shí)候，首先不要理會(huì)，因?yàn)檫@些借口型的抗拒根本不是客戶不買產(chǎn)品的主要原因。當(dāng)然，你也不能完全不當(dāng)一回事，抗拒你還是要去處理的，只是要用忽略的方式去處理。

有時(shí)候客戶會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)、公司甚至你這個(gè)人提出一些負(fù)面的批評(píng)。碰到這種抗拒的時(shí)候，銷售員切記不要去跟客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要去批評(píng)他，一定要跟他站在統(tǒng)一戰(zhàn)線上，去理解他、尊重他。

有的客戶會(huì)問(wèn)很多你想到的或是你想不到的問(wèn)題。對(duì)此，銷售員要認(rèn)識(shí)到，每當(dāng)客戶提出問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕臅r(shí)候，事實(shí)上等于客戶在向你要求更多的信息。對(duì)于這樣的客戶，銷售員應(yīng)該不厭其煩地、耐心地解答問(wèn)題。

有些客戶喜歡顯示自己的專業(yè)知識(shí)，他們很喜歡讓銷售人員知道他非常了解你的產(chǎn)品，甚至他比你還要專業(yè)，顯示他才是行家。碰到這樣子的客戶，你一定要記得稱贊他的專業(yè)，即使他講的是錯(cuò)誤的。

有的客戶主觀意識(shí)比較強(qiáng)。對(duì)待這種類型的客戶，銷售員要少說(shuō)話、多發(fā)問(wèn)、多請(qǐng)教，讓客戶多談一談他的看法。詢問(wèn)客戶的意見時(shí)要設(shè)法消除客戶的防衛(wèi)心態(tài)，不管他的回答是什么都應(yīng)該讓他暢所欲言。

這種客戶不相信銷售員，也不相信你推銷的東西，你跟他們解說(shuō)你的產(chǎn)品和服務(wù)、你的優(yōu)點(diǎn)、你的長(zhǎng)處時(shí)，這些客戶會(huì)抱持著一種懷疑的態(tài)度。這時(shí)候你所需要做的事情是趕快去證明為什么你的產(chǎn)品、你講的話是具有信服力的。