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    靈魂拷問：群內(nèi)的甲方朋友們，遇到過超出預期的乙方嗎？客戶眼中的服務質(zhì)量 = 客戶感受到的服務 - 客戶期望的服務。那感知到的服務與預期中的服務，差異來自哪里？（總結如圖）

差異1：認知差異。

    軟件商內(nèi)部管理層對交付服務質(zhì)量標準進行決策，但決策者不能保證全面正確地理解客戶預期，因此服務標準就會跑偏；

差異2：標準差異。

    假如管理者正確理解了客戶的預期，也不能保證可以很好地細化成服務質(zhì)量標準規(guī)范（比如交付物模板）；

差異3：交付差異。

    假如有了服務質(zhì)量標準，每個項目的實施顧問不一定能夠按標準執(zhí)行；

差異4：溝通差異。

    假如有了服務質(zhì)量標準，銷售、項目經(jīng)理不一定能充分理解，也不一定能按實際的服務能力及交付水準來與客戶溝通宣導，也有可能過度承諾；

差異5：滿意度差異。

    上述4個差異都會導致差異5被拉大，即：客戶感知到的服務質(zhì)量。

    那么，為了讓甲方感受到更好的服務，軟件商需要怎么做呢：

①沉淀經(jīng)驗，深入理解客戶預期，制定完善、可執(zhí)行、靈活度適當?shù)姆召|(zhì)量標準；

②讓聽得到炮火的人確定服務質(zhì)量標準，減少信息傳達中間層級，內(nèi)部梳理并分享客戶預期的數(shù)據(jù)、案例等信息；

③交付項目遵照服務質(zhì)量標準來交付，保證服務水準；

④用流程優(yōu)化、交付物標準化等手段，實現(xiàn)服務質(zhì)量標準執(zhí)行的降本增效；

⑤招聘、培養(yǎng)、保留較高能力及素質(zhì)的服務交付人員；

⑥交付團隊服務提升的極力政策要清晰；

⑦懲罰過度承諾，加強對市場、營銷團隊與交付團隊的溝通，加強對實際產(chǎn)品熟悉和經(jīng)驗傳承；

⑧保證客戶溝通的及時性以及暢客戶投訴的通暢性；

⑨在交付過程中，強調(diào)容易被客戶忽視的投入；

⑩通過市場活動增加客戶可感知的價值，比如客戶群、沙龍等。