我們知道，項目經(jīng)理有75%到90%的時間用于溝通，可見溝通在項目管理中的重要性。我們還知道，項目經(jīng)理的溝通包括項目組內(nèi)部的溝通和項目組外部的溝通；而項目組外部溝通中，與客戶的溝通尤為關(guān)鍵，因為它在很大程度上決定了項目的成敗。
然而，面對各種性格特征和知識背景的客戶，如果做到與客戶的有效溝通，最終有利于項目？這恐怕是對大多數(shù)技術(shù)人員背景出身的項目經(jīng)理一個不小的挑戰(zhàn)。以下從作者的經(jīng)驗出發(fā)，總結(jié)性地談?wù)勁c客戶溝通的五宜和五忌，期望能為項目經(jīng)理在與客戶的溝通過程中帶來幫助。
宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭”
項目經(jīng)理一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時，項目經(jīng)理需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。
些項目經(jīng)理以自己是專家、技術(shù)能手自居，認為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據(jù)理力爭”，這是非常有害的。因為我們始終需要明白，我們是去解決問題、去把項目做好，而不是去和客戶比能力、比見識，如果執(zhí)意“據(jù)理力爭”，很可能會讓客戶反感而對日后的合作不利，最終影響到項目的成功。
當(dāng)然，忌“據(jù)理力爭”,并不是說我們不需要向客戶表達我們的看法和觀點，只是需要我們注意表達的方式和方法。
總結(jié)之，項目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭”。
宜換位思考，忌刻意說服
在項目的建設(shè)過程中，我們經(jīng)常會遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項目需求的變更，有些項目經(jīng)理往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設(shè)法去說服客戶，這種做法實不可取。
對客戶提出的需求，當(dāng)我們難以理解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結(jié)果表明客戶提出的需求是項目所不需要的，我們大可以從項目對客戶的價值的角度去引導(dǎo)客戶并最終讓客戶放棄；如果客戶提出的需求確實是項目所需要的，則我們可以通過執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更（結(jié)果可能是終止變更、無償變更或有償變更）。
作為一個項目經(jīng)理，真正站在客戶的角度去思考問題，客戶是能感覺得出來的，并能最終贏得客戶的認同。如果為了一己之私利總想試圖去說服客戶，則必將被客戶所疏遠，最終得不償失。
總結(jié)之，項目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜換位思考，忌刻意說服。
宜留有緩沖，忌當(dāng)場回絕
經(jīng)驗欠佳的項目經(jīng)理，在與客戶溝通時，總會不自覺地當(dāng)場給客戶一個“是”或“否”的結(jié)論，其實這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場回絕客戶則更不可取。因為這樣做，一方面可能會出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。
當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些我們認為比較棘手的需求變更時，我們定不可當(dāng)場回絕客戶，正確的做法應(yīng)該是先把問題記錄下來，等進行變更評估或報告上級批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣做既會讓這件事情得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到您是一個做事穩(wěn)健的人、一個思維嚴謹?shù)娜恕⒁粋€對事負責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。
總結(jié)之，項目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜留有緩沖，忌當(dāng)場回絕。
宜主題明確，忌海闊天空
有些時候，我們可能需要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、匯報項目情況，這時我們只需要主題鮮明言簡意賅地把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無關(guān)的話題。因為這樣做一方面浪費自己和客戶的時間，另一方面也可能導(dǎo)致該說的事情沒有說清楚。
記住，我們與客戶是溝通而不是演講，目的是為建設(shè)好項目服務(wù)，而不是去展示自己的“口才”有多棒、見識有多廣。
總結(jié)之，項目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜主題明確，忌海闊天空。
宜當(dāng)面溝通，忌背后議論
在和客戶的溝通交往中，難免會出現(xiàn)一些彼此誤會甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問題？有些項目經(jīng)理礙于客戶是甲方因而不敢或不愿和他們當(dāng)面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實際上，這種方式與事無益甚至?xí)?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化，因為背后議論別人是對別人最大的不尊重，況且您的背后牢騷很可能會不脛而走傳到客戶的耳中。
良好的做法是，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下采用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶當(dāng)面坦誠溝通，因為這樣做至少可以讓客戶清楚您對他的“不滿”并且您很愿意去正面化解彼此之間存在的“不快”。這樣會使彼此之間的關(guān)系良性化并最終解決問題。
總結(jié)之，項目經(jīng)理在和客戶的溝通過程中，宜當(dāng)面溝通，忌背后議論。
實踐表明，采用如上的一些原則和方法與客戶溝通，我們付出的代價會更小，而獲得的客戶滿意度會更高。
善于溝通的人，一言明百理；不善于溝通的人，百言不明一理。項目經(jīng)理與客戶的溝通，不是指項目經(jīng)理善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關(guān)鍵的是項目經(jīng)理要具備足夠的引導(dǎo)項目建設(shè)的能力”。
以上總結(jié)的項目經(jīng)理與客戶溝通的五宜和五忌，是作者的一些體會，但愿這些總結(jié)能為廣大項目經(jīng)理在與客戶的溝通過程中帶來裨益。
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